A Ouvidoria Como Ritual de Purificação
Quando o cidadão percorre todos os corredores da administração e ainda insiste em existir, surge uma solução elegante:
A Ouvidoria.
A palavra é bonita.
Evoca escuta.
Sugere sensibilidade.
Transmite a imagem de um Estado que, afinal, se dispõe a ouvir.
Quem poderia ser contra uma ouvidoria?
Se o sistema falhou em algum ponto — se houve demora, desatenção ou descaso — existe ali um espaço quase terapêutico onde o cidadão poderá expor sua experiência.
A Ouvidoria aparece então como instância superior de cuidado institucional.
Um lugar onde, finalmente, alguém escuta.
E de fato escuta.
Protocolos são registrados.
Relatos são acolhidos.
Mensagens são respondidas com cortesia.
O cidadão, já fatigado pelas etapas anteriores, experimenta uma pequena esperança renovada:
“Agora alguém vai ver o problema de fora.”
Mas a função mais sofisticada da ouvidoria raramente é resolver.
É absorver.
Ela atua como um mecanismo de purificação simbólica do sistema.
Toda frustração que escapou dos canais formais encontra ali um recipiente adequado.
O cidadão fala.
Explica.
Detalha.
Às vezes escreve textos longos. Quase um ensaio…
Documenta.
Reconstrói toda a trajetória do problema.
E isso produz um efeito psicológico importante:
Ele sente que foi ouvido.
O que muitas vezes não percebe é que ser ouvido não significa alterar a estrutura que o ouviu.
A ouvidoria funciona como uma espécie de válvula de pressão institucional.
Em vez de conflito direto, há canalização.
Em vez de confronto, há escuta protocolar.
O problema é registrado.
E registro gera estatística.
Estatística gera relatórios.
Relatórios geram indicadores de transparência.
O sistema, portanto, melhora seus números de participação social.
Mas o cidadão que originou o relato frequentemente descobre algo curioso:
Seu caso retorna ao mesmo setor que o produziu.
A ouvidoria encaminha.
O setor responde.
O ciclo se fecha.
Com nova formalidade…
Com nova redação…
Com novo protocolo…
A engenharia é sutil.
A ouvidoria não nega o problema.
Ela o reintroduz no mesmo circuito administrativo que já não o resolveu antes.
Mas agora com a vantagem institucional de que o cidadão foi ouvido.
Há algo quase ritualístico nisso: é como rezar para algum deus inexistente.
O cidadão relata sua experiência como quem faz uma confissão cívica.
A instituição acolhe o relato, absolve-se formalmente e devolve o caso ao fluxo normal.
A ordem administrativa é restaurada.
O conflito foi purificado. Uma benção…
O Manual do Cidadão Inútil ensina então sua sétima lição:
A ouvidoria não é necessariamente um mecanismo de solução.
É um mecanismo de absorção institucional da insatisfação.
Ela transforma indignação em procedimento.
E procedimento raramente produz ruptura.
Mas seria injusto afirmar que a ouvidoria não tem valor algum.
Ela tem.
Seu verdadeiro valor está naquilo que o sistema raramente teme: memória.
Cada manifestação registrada deixa rastro.
Cada rastro compõe histórico.
Cada histórico revela padrões.
A ouvidoria talvez não resolva imediatamente o problema do cidadão.
Mas ela cria algo mais perigoso para estruturas acomodadas:
documentação acumulada de disfunções recorrentes.
E sistemas podem ignorar episódios.
O que raramente conseguem ignorar indefinidamente são padrões.
Talvez por isso o cidadão persistente não esteja apenas reclamando.
Talvez esteja contribuindo, involuntariamente, para um arquivo silencioso daquilo que o sistema prefere não enxergar.
Nota de autoria
Este ensaio foi escrito por Henrique Fernandez, que utilizou o ChatGPT como ferramenta de apoio à redação, para explorar alternativas de formulação, ajustar o estilo e testar a organização dos argumentos, jamais como autor independente. As ideias, conceitos e teses defendidas neste texto são de formulação exclusivamente humana, fruto da trajetória intelectual e do projeto teórico do autor sobre poder, ética, império, religião, tecnologia e controle social, e têm como objetivo provocar o pensamento, desmontar narrativas naturalizadas e reafirmar a centralidade de uma ética humanista em sociedades plurais e complexas. A responsabilidade intelectual, política e ética pelo conteúdo apresentado é própria do autor humano, que concebeu os argumentos, selecionou, editou e reorganizou o texto e respondeu por todas as ideias aqui apresentadas.
© Henrique Fernandez. Este ensaio integra a coletânea Manual do Cidadão Inútil: Entre o Balanço do Caos e a Ética da Aparência: o Terror aos Pedaços, disponível na Amazon.