O Sistema Não Erra — Ele Apenas Reclassifica
Durante muito tempo acreditou-se que sistemas podiam cometer erros.
Era uma crença ingênua, típica de uma época em que as pessoas ainda imaginavam que instituições eram feitas por seres humanos e, portanto, sujeitas às imperfeições humanas.
Essa visão foi felizmente superada.
Hoje sabemos que o sistema não erra.
Ele apenas reclassifica.
Se um benefício é negado injustamente, não se trata de erro.
Trata-se de uma classificação inadequada do solicitante.
Se um imposto aparece onde não deveria existir, não é falha do sistema.
É o contribuinte que foi corretamente enquadrado em uma categoria ainda não plenamente compreendida por ele.
Se um documento desaparece no fluxo administrativo, o problema não é o fluxo.
É o documento que não se adaptou corretamente ao fluxo.
O sistema, por definição, funciona.
Sempre.
Quando algo parece não funcionar, estamos diante de um fenômeno conhecido na literatura administrativa como “desalinhamento entre expectativa do cidadão e realidade procedimental”.
Traduzindo para o português simples:
o cidadão esperava uma coisa.
O sistema entregou outra.
Logo, o erro está na expectativa.
A grande inovação da burocracia moderna foi compreender que admitir falhas institucionais é desnecessário e, em muitos casos, contraproducente.
É muito mais eficiente reclassificar o problema.
Por exemplo:
Se o pedido foi negado por um motivo absurdo, não se trata de um absurdo.
Trata-se de interpretação normativa consolidada.
Se ninguém consegue explicar a decisão, não estamos diante de uma decisão inexplicável.
Estamos diante de um caso de complexidade administrativa avançada.
Se dez departamentos diferentes dizem que o assunto não é com eles, isso não significa desorganização.
Significa apenas que o cidadão ainda não encontrou o setor competente.
O sistema, como se vê, continua impecável.
Outro avanço importante foi eliminar a antiga ideia de “erro humano”.
Hoje sabemos que os servidores, analistas e atendentes não erram.
Eles apenas aplicam procedimentos.
Se o procedimento produz um resultado absurdo, isso apenas confirma que o procedimento foi corretamente aplicado.
E um procedimento corretamente aplicado jamais pode estar errado.
O sistema também desenvolveu um mecanismo extremamente sofisticado para lidar com cidadãos insistentes.
Ele se chama reclassificação progressiva.
Funciona assim:
Primeiro, o cidadão é classificado como usuário do serviço.
Se ele insiste demais, passa a ser classificado como caso em análise.
Se continua insistindo, torna-se manifestação recorrente.
Se insiste ainda mais, passa à categoria de demanda reiterada.
Em estágios mais avançados, o cidadão pode atingir a classificação de registro estatístico.
Nesse ponto, ele deixa de ser um problema administrativo e passa a ser um dado.
E dados, como todos sabem, são muito mais fáceis de administrar do que pessoas.
A verdadeira genialidade do sistema, porém, está no fato de que tudo permanece formalmente correto.
Há protocolos.
Há números de processo.
Há registros de tramitação.
Há respostas padronizadas.
Há prazos que começam, terminam e recomeçam.
Tudo está documentado.
O cidadão pode até não ter solução.
Mas terá, sem dúvida, um histórico completo de sua própria inutilidade administrativa.
E isso, convenhamos, já é um grande avanço civilizatório.
Pois no passado o cidadão simplesmente não era ouvido.
Hoje ele é ouvido, registrado, protocolado, analisado, encaminhado, arquivado e reclassificado.
Tudo dentro do mais rigoroso respeito às normas.
O sistema não erra.
Ele apenas ajusta a realidade às suas categorias.
Se o cidadão não cabe nelas, a solução é simples.
Reclassifica-se o cidadão.
Nunca o sistema.
Nota de autoria
Este ensaio foi escrito por Henrique Fernandez, que utilizou o ChatGPT como ferramenta de apoio à redação, para explorar alternativas de formulação, ajustar o estilo e testar a organização dos argumentos, jamais como autor independente. As ideias, conceitos e teses defendidas neste texto são de formulação exclusivamente humana, fruto da trajetória intelectual e do projeto teórico do autor sobre poder, ética, império, religião, tecnologia e controle social, e têm como objetivo provocar o pensamento, desmontar narrativas naturalizadas e reafirmar a centralidade de uma ética humanista em sociedades plurais e complexas. A responsabilidade intelectual, política e ética pelo conteúdo apresentado é própria do autor humano, que concebeu os argumentos, selecionou, editou e reorganizou o texto e respondeu por todas as ideias aqui apresentadas.
© Henrique Fernandez. Este ensaio integra a coletânea Manual do Cidadão Inútil: Entre o Balanço do Caos e a Ética da Aparência: o Terror aos Pedaços, disponível na Amazon.